Browsing by Author "Gök, Osman"

Now showing 1 - 15 of 15

Citation - WoS: 4
Citation - Scopus: 4
A Comprehensive Evaluation of Yacht Charter Service Concept: Influence of Voyager-to-Voyager Interaction on Service Satisfaction
(GALENOS PUBL HOUSE, 2021) Neslihan Paker; Osman Gok; Paker, Neslihan; Gök, Osman
The study attempts to evaluate yacht charter service attributes considering the service quality customer satisfaction and loyalty three-leg framework. Besides visited destinations the service concept is enlarged with social servicescape dimensions of interaction quality and customer similarity for a holistic approach. A self-administered questionnaire was provided to 359 customers and the relationships in the research model were tested via structural equation modeling. The results showed that satisfaction depends on the interaction quality which is strongly related to the similarity between other customers as well as the quality of the service elements and the attractiveness of the visited destination. This study presents a pioneering research attempt focusing on the influence of customer-to-customer interaction and customer similarity on yacht charter services. Findings of the study provide a theoretical contribution highlighting the importance of customer-to-customer interaction for service appraisals of customers. Theoretical and practical implications for interaction-dominant services are discussed.
Account portfolio management: Optimizing the customer portfolio of the firm
(wiley, 2015) Osman Gök; Gök, Osman
The account portfolio management (APM) process deals with grouping customers and developing meaningful strategies for each group incorporated into resource allocation decisions to meet marketing objectives. Portfolio techniques offer a convenient and comprehensible framework for strategic decision-making. This paper presents a comprehensive guide to developing customer portfolios using variables identified in previous studies. The paper also illustrates implications for marketing strategies and future resource allocation for the strategic account portfolio. A portfolio approach may reveal necessary actions for important relationships and may streamline the decision-making process for suppliers' account portfolios. Each customer relationship requires different types and degrees of investment and produces different outcomes (Cannon and Perreault 1999). Hence the paper emphasizes customer heterogeneity in the business-to-business (B2B) marketing context and arrives at sound evaluations of individual customers. © 2023 Elsevier B.V. All rights reserved.
Compensatory Consumption: A Study on Generation Z in Turkey
(2022) Kırımtat, Gökçe; Gök, Osman
Individuals form self-identities with their presence in society and, members of the same social groups have tendency to show similar consumption habits. Generational identity is also an aspect of the social identity, since members of same generational cohort have similar behaviours caused by shared experiences. When an individual's self-identity is inconsistent with the social identity, that individual engages in feelings of self-discrepancy that results with compensatory consumption in which individuals make consumptions to avoid or overcome inconsistencies. This research leads to a better understanding of Generation Z's compensatory consumption behaviours due to their expected economic power in upcoming years. The methodology of this study is based on In-depth interviews which were conducted with 28 participants who are Generation Z members in Turkey. Throughout the study, Generation Z members' connections to their social groups and how it affects their consumption decisions, their adaptability to formative factors of their generation, topics they have self-discrepancies about and whether they are related to formative factors, sources of these self-discrepancies, how they compensate, frequency of these compensations and their related purchase behaviours were questioned. According to the results, majority of the participants feel compatible and connected with their generation but, less than half of them have tendency to change their consumption patterns just to be compatible. Physical appearance, financial security, digitalization, and academic success are most common self-discrepancies among participants and, financial security and digitalization are formative factors of Generation Z that are given in the literature. It was observed that, participants who feel more connected to Generation Z has self-discrepancies related with formative factors. Self-discrepancies are mostly caused by influence of the participants' close environments. Lastly, direct resolution is the most preferred compensation type and majority of the participants' compensatory consumptions are continuous which, most of the participants experience similar self-discrepancies in specific time intervals and engage in similar consumption behaviours. Key words: compensatory consumption, generation Z, self-discrepancy, self-identity, social identity, generational identity, formative factors
Citation - WoS: 4
Citation - Scopus: 9
Extending collaborative consumption concept to yacht charter services: The case of Blue Voyage
(VARNA UNIV MANAGEMENT-VUM, 2021) Neslihan Paker; Osman Gok; Paker, Neslihan; Gök, Osman
Collaborative consumption (CC) is a form of sharing in which participants jointly conduct services thereby creating a variety of benefits ranging from economic to social. CC has been widely studied in the hospitality industry but yacht charter services have not been examined within this concept. Customer-to-customer interaction which is an important element of the value-creation process has not been discussed together with CC. The purpose of the study is to extend the concept of CC regarding yacht charter services as a new field of study. Blue Voyage used as the research context corresponds to a Turkish yacht charter concept that describes the circumstances in which voyagers live together in a limited space and share all services provided for a week. Twenty-four in-depth interviews were conducted with demographically diverse experienced or potential customers along with auto-ethnographic research. The data were analyzed via content analysis as a result of which three categories emerged as core benefits perceived risks and expected service elements. According to the study findings the intense customer-to-customer interactions due to CC are inevitable in the yacht which satisfies the social needs of the voyagers while also triggering risks related with sharing. The results offer important implications for such interaction-collaborative-based services.
Hedonic Motives Underlying Impulse Buying Behavior during Covid-19 Pandemic: A Qualitative Research on Young Adult Consumers
(2022) Gültekin, Yağmur; Gök, Osman
Dürtüsel/anlık satın alma, ani bir satın alma dürtüsü ile nitelenen ve çoğunlukla hedonik temelli bir satın alma davranışıdır. Hedonik motivasyon ise, tüketici davranışı literatüründe, tüketicilerin duygusal bir tatmin elde etmek amacıyla satın alma davranışı gerçekleştirme istekleri olarak adlandırılır. Covid-19 pandemisinin patlak vermesiyle birlikte tüketiciler oldukça kısa bir süre içerisinde yaşam tarzlarını dolayısıyla da satın alma davranışlarını değiştirmek zorunda kalmışlardır. Dürtüsel/anlık satın almanın, bir tüketicinin yaptığı harcamaların büyük bir kısmını oluşturması ve pandeminin tüketicilerin duygu durumunu ciddi anlamda etkileyen bir dönem olması göz önünde bulundurularak, bu tezin amacı pandemi döneminde dürtüsel/anlık satın almanın altında yatan hedonik motivasyonları incelemektir. Bunun yanında çalışma Covid-19 pandemisinin 18-30 yaş arası Türk genç yetişkin bireylerin dürtüsel/anlık satın alma davranışlarını nasıl etkilediği ve bu davranışı tetikleyen duygulardan öne çıkanların hangileri olduğu sorularına cevap bulmayı hedeflemektedir. Bu araştırmada, nitel araştırma yöntemi benimsenmiştir. Veriler yarı yapılandırılmış görüşme yoluyla toplanmıştır. Görüşme yapılacak kişilerin seçiminde amaçlı örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Anahtar Kelimeler: tüketici davranışı, satın alma davranışı, dürtüsel satın alma, anlık satın alma, hedonik motivasyon, covid-19, genç yetişkin tüketiciler
The Impact of Consumer Law on Consumers’ Buying Behaviours
(2019) Soyer, Mert; Gök, Osman
Çalışmanın amacı, nitel ve nicel araştırmalar ile hukuk ve tüketici davranışları arasındaki sıkı ilişkiyi göstermek, tüketicilerin tüketiciyi koruyan hukuki güvencelerden ne düzeyde haberdar olduklarını, sahip oldukları haklardan ne kadar yararlandıklarını gözler önüne sermektir.
Citation - Scopus: 17
Linking account portfolio management to customer information: Using customer satisfaction metrics for portfolio analysis
(2009) Osman Gök; Gök, Osman
When appropriate variables are used account portfolio analyses engender a convenient framework for the relationship composition of companies and allow management to reconsider which customers and relationship dimensions need attention. Based on an industrial company's key account relationships the portfolio approach considered in this study employs Customer Satisfaction (CS) metrics as a portfolio dimension and suggests a new and more customer oriented approach to account portfolio analysis. Proposed portfolio matrices provide insights into the strength and stability of customer relationships. Furthermore the matrices force managers to adopt a future perspective on customer relationships by evaluating the business potential of customers along with CS information and allow prioritization with respect to resource allocation. The study attempts to put forward customer heterogeneity in industrial markets and offers a managerial guideline embracing customer specific marketing actions. In addition the paper proposes a new use for CS information in strategic decision making. © 2008 Elsevier Inc. All rights reserved. © 2009 Elsevier B.V. All rights reserved.
Omni-kanal perakendecilikte tüketici karmaşası ve tutarlılığın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
(2023) Aydemir, Evra; Gök, Osman
Dijitalleşme ve yeni teknolojilerin ilerlemesiyle, alışveriş deneyimi geleneksel tek kanaldan çok kanallı yapıya geçmiştir. Bu anlamda, birden fazla kanalın ve temas noktasının bütünleşik bir bakış açısıyla yönetildiği omni-kanal perakendecilik, müşterilerine mağazalar, online ve mobil kanallar aracılığıyla benzersiz, kesintisiz ve tutarlı bir marka deneyimi sunmayı hedeflemektedir. Omni-kanal kavramı son yıllarda akademisyenler ve uygulayıcılar tarafından büyük ilgi görse de, müşteri deneyimi ve tüketici davranışı üzerindeki etkilerine ilişkin araştırmalar henüz gelişmeye devam etmektedir. Bu bağlamda, bu araştırmanın amacı omni-kanal (omni-channel) perakendecilikte tüketici karmaşası ve tutarlılığın memnuniyet üzerine etkisini ölçümlemeyi amaçlamaktadır. Model yapıları arasındaki ilişki, karma yöntem yaklaşımıyla test edilmiştir. Katılımcılara çok kanallı müşteri deneyimlerini yorumlamaları için bireysel derinlemesine görüşmeler uygulanmış ve elde edilen veriler içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Daha sonra, 350 kişinin yer aldığı çok kanallı müşteriden oluşan bir veri setine dayanarak, varsayılan ilişkileri test etmek için, kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modeli (PLS-SEM) kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, kavramsal model ve hipotez testleri ile uyumlu üç temel bulgu elde edilmiştir: (i) kanal entegrasyon kalitesinin bir parçası olarak tutarlılık, omnikanal perakende ortamında alışveriş yapan müşterilerde karmaşayı azaltır (ii) tutarlılık, tüketicilerin faydacı ve hedonik alışveriş değeri algılarını olumlu yönde etkilerken; tüketici karmaşası, alışveriş değerini olumsuz etkiler, (iii) çok kanallı deneyimden kaynaklanan alışveriş değerleri (faydacı ve hedonik), müşteri memnuniyeti ile pozitif olarak ilişkilidir. Bu çalışmanın bütüncül kanal analizine ilişkin literatüre olan ana katkısı, tüketici karmaşası, tutarlılık ve alışveriş değeri kavramlarının yanı sıra memnuniyetle olan ilişkilerinin tüketici deneyimi perspektifinden derinlemesine bir analizidir. Anahtar Kelimeler: omni-kanal perakende, tüketici karmaşası, tutarlılık, alışveriş değeri, müşteri memnuniyeti
Pazarlama performansının değerlendirilmesi: Türk firmalarında pazarlama performans ölçütlerinin kullanımı
(2010) Hacıoğlu, Güngör; Gök, Osman
Pazarlama yöneticilerinin firma performansına yaptıkları katkıyı ölçmedeki yetersizlikleri pazarlamanın firma içindeki konumunu ve önemini kaybetmesine sebep olmaktadır ve bundan dolayı son yıllarda pazarlama fonksiyonu, pazarlama performansını değerlendirme ve finansal olarak ölçülebilir olma konusunda artan bir baskı altındadır. Bu bağlamda pazarlama performansının ölçümü için uygun ölçüm araçlarının neler olduğu hem uygulamacılar hem de akademisyenler tarafından tartışılmaya başlanmıştır.Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren firmaların pazarlama performansını değerlendirmek için hangi merikleri kullandığını ortaya koymaktır. Ayrıca, performans değerlendirmede kullanılan metriklerin seçimini etkileyen, firma büyüklüğü, firmanın içinde bulunduğu sektör ve içinde bulunulan pazarın dinamizmi gibi çeşitli unsurların metrik seçimini nasıl etkilediği belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın diğer bir amacı da, performans değerlendirmede hangi metriklerin kullandığı ile pazarlama departmanının firma içindeki önemi ve firmanın genel performansı arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır.Bu amaca yönelik olarak, İstanbul Sanayi Odası'nın yayınladığı Türkiye'nin en büyük 1000 firması ve Capital dergisinin yayınladığı Türkiye'nin en büyük 500 firması listelerinde yer alan firmaların tümüyle anket çalışması yapılmış ve geri dönüşte bulunan 145 firmadan veri toplanmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre, pazarlama performansının değerlendirilmesinde en çok önem verilen metrikler, müşteri memnuniyeti, müşterinin algıladığı kalite gibi müşteri tutumları ile ilgili metrikler olmuştur. En az kullanılan metrikler ise ekonomik katma değer, müşterinin hayatboyu değeri gibi metrikler olmuştur. Metriklerin seçimi üzerinde firmanın büyüklüğü ve içinde bulunduğu sektörün özelliklerinin bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, performans değerlendirmede hangi metriklere önem verildiği ile pazarlama departmanının firma içindeki önemi ve firma genel performansı arasında bir ilişkinin olmadığı saptanmıştır. Bu çalışma Türkiye'deki firmaların pazarlama performansını değerlendirmede kullandığı metriklerin belirlenmesine yönelik yapılan ilk çalışmadır. Bu özelliğiyle Türkiye'deki pazarlama performansının değerlendirilmesi ile ilgili Türkiye'deki literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Çalışmanın sonunda uygulamacılara ve araştırmacılara öneriler sunulmaktadır.
Pazarlama yenilikçiliği, öncülleri ve firma performansına etkisi
(2023) Saran, Sevgi; Gök, Osman
Pazarlama yenilikçiliği, pazarlama yönetimi literatüründe yeni gelişen bir kavramdır. Pazarlama yenilikçiliğinin öncülleri hakkında sayılı araştırma vardır. Bu araştırma şu soruları cevaplamaya çalışmaktadır: (1) Pazarlama yenilikçiliğinin öncülleri nelerdir ve hangi öncüller pazarlama departmanının pazarlama yenilikçiliğini olumlu yönde arttırır? (2) Pazarlama yenilikçiliği, firma performansını nasıl etkiler? (3) Pazarlama yenilikçiliği nasıl ölçülebilir? Bu konuları araştırmak için, Türkiye'nin en büyük 1000 endüstri firmalarında çalışan 30 pazarlama müdürü ile yarı yapılandırılmış mülakatlar yapılmıştır ve Türkiye'nin en büyük 1000 endüstri firmalarına ait 50 adet firma faaliyet raporları doküman analizi yöntemi ile incelenmiştir. Mülakat çıktıları göstermiştir ki soyut kaynaklardan insan kaynakları, somut kaynaklardan ise finansal kaynaklar beraber olarak pazarlama yenilikçiliğinin öncülleri olup, firmanın pazarlama yenilikçiliğini diğer kaynaklardan daha çok arttırmaktadır. Dinamik pazarlama yeteneklerinden, adapte olma yetenekleri ve inovasyon yetenekleri firmanın pazarlama yenilikçiliğini arttırmaktadır. Firmanın öğrenme yeteneklerinden ise, bilgi kazanımı ve bilginin yorumunun pazarlama yenilikçiliğini diğer iki yetenekten (bilgi dağılımı ve organizasyonun hafızası) daha çok arttırdığını pazarlama müdürleri söylemiştir. Araştırmanın literatüre bir diğer yeni katkısı ise hem teknolojik odaklı hem müşteri odaklı olan firmalarda pazarlama yenilikçiliği hızlanmaktadır. Bu araştırmaya göre, dijitalleşmenin pazarlama yenilikçiliğine ve firma performansına olan etkisi az olmaktadır veya hiç olmamaktadır. Pazarlama çevikliği ve pazarlama yaratıcılığı, pazarlama yenilikçiliğini olumlu etkileyip hızlandırmaktadır. Dış faktörlerden, rekabet, pazarlama yenilikçiliğini en çok arttırırken; devletin politikaları ise pazarlama yenilikçiliğine karşı olumsuz bir bariyer yapmaktadır. Pazarlama müdürlerine göre, pazarlama yenilikçiliği, firma performansını olumlu etkiler ve pazarlama yenilikçiliği en etkili olarak karlılık, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, inovasyon performansı ve ROI'ye (yatırım getirisi) kriterlerinin tümüne bakarak ölçülebilir. Ek olarak, NVivo'da yapılan tematik analiz sonuçlarına göre bu araştırmada 6 konu ortaya çıkmıştır: (1) ürün yenilikçiliği, (2) müşteri odaklılık, (3) yenilikçilik performansı, (4) müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, (5) ürün performansı, (6) teknolojik yenilikçilik. Mülakatları ve firma faaliyet raporlarını analiz sonucunda ise 6 adet ortak konu bulunmuştur: (1) yönetim, (2) yatırım, (3) dijital, (4) müşteri, (5) kaynaklar, (6) bilgi. Anahtar Kelimeler: Pazarlama, İnovasyon, Pazarlama Yenilikçiliği, Firma Performansı
Citation - WoS: 40
Citation - Scopus: 52
The effect of user manual quality on customer satisfaction: the mediating effect of perceived product quality
(Emerald Group Holdings Ltd., 2019) Osman Gök; Pervin Ersoy; Gülmüş Börühan; Börühan, Gülmüş; Gök, Osman; Ersoy, Pervin
Purpose: The purpose of this paper is to investigate the elements of user manual quality and its influences on perceived product quality and customer satisfaction in an integrated model structure. Design/methodology/approach: Survey method was used to evaluate user manual quality and its influences on perceived product quality and customer satisfaction. Electrical appliances consumers were chosen in our sample. Factor analysis and structural equation modeling were performed to introduce test and validate the user manual quality dimensions and also test the hypotheses. Findings: The findings show a positive significant relation between user manual quality and perceived product quality and this result demonstrates that consumers perceive user manual quality as a part of their quality evaluation related to the product. The results point out that user manual quality is essential for both low- and high-value products regarding customer satisfaction. The findings also reveal that perceived product quality mediates the influence of user manual quality on customer satisfaction. Practical implications: This study reveals that providing a high-quality user manual should be an essential element of product management and development strategies. The findings also highlight the need for companies that particularly sell complex products with long product life cycles must invest in providing high-quality user manuals. This will enhance perceived product quality and in turn customer satisfaction. Originality/value: Although some prior studies address user manuals in the relevant literature these studies did not examine the elements of user manual quality and their impact on consumers’ perceptions of the product quality and their satisfaction evaluations in a research model. This paper attempts to fill this gap in the literature. In addition the authors found two major dimensions of user manual quality as content-related elements and representational/format-related elements of the user manual. © 2021 Elsevier B.V. All rights reserved.
Citation - WoS: 17
Citation - Scopus: 23
The influence of perceived risks on yacht voyagers' service appraisals: evaluating customer-to-customer interaction as a risk dimension
(ROUTLEDGE JOURNALS TAYLOR & FRANCIS LTD, 2021) Neslihan Paker; Osman Gok; Paker, Neslihan; Gök, Osman
This study investigates the impact of customer-to-customer interaction (CCI) related risks on the value perceptions of yacht voyagers. The present study also addresses the interplay with perceived value and other service outcomes i.e. trust and loyalty. Data were collected from 359 voyagers and the model was tested via structural equation modeling. The results reveal that service-related and psychosocial risk dimensions are negatively associated with perceived value and CCI significantly influences other risk dimensions. Perceived value influences both trust and loyalty and trust has a significant impact on loyalty. The findings demonstrate the importance of CCI risks for high interaction services.
Citation - WoS: 19
Citation - Scopus: 19
The organizational roles of marketing and marketing managers
(EMERALD GROUP PUBLISHING LTD, 2010) Osman Gok; Gungor Hacioglu; Hacioglu, Gungor; Gök, Osman
Purpose - The purpose of this paper is to design a comprehensive responsibilities inventory for today's marketing managers from which it develops factual inferences for the role of marketing in corporations. Design/methodology/approach - A content analysis on online job announcements is used to define the role inventory of the marketing manager. Findings - The findings reveal that marketing managers are responsible for six role dimensions in the organization. The marketing manager's assigned roles are for the management of promotion-related activities of the company rather than for managing other marketing mix elements. Communicational and relational (internal and external) role clusters are the most frequently addressed of marketing managers' responsibilities. Knowledge development and injection of market and marketing knowledge into the company's value network is another of the major role dimensions. Increasing financial pressures on companies mean that the outcomes of marketing actions must be measurable so developing and reporting performance analysis and financial metrics for marketing activities has become an important part of the manager's agenda. Originality/value - The paper is the first attempt to develop a role inventory for the marketing manager that embraces proofs signals and insights from the practice.
Citation - WoS: 86
Citation - Scopus: 102
Understanding the links among innovation performance market performance and financial performance
(Springer Verlag service@springer.de, 2017) Osman Gök; Sinem Peker; Gök, Osman; Peker, Sinem
Innovation and its impacts on business performance are strategically vital deliberations for modern business organizations. In this study we examine how innovation performance affects two different facets of firm performance: market performance and financial performance. Many studies address the relationship between innovation and business performance but few empirical studies analyze the interplay between those variables. Research results reveal a suppression effect of market performance on the innovation–financial performance relationship. We find a negative direct relationship between innovation and financial performance, however market performance reverses this negative effect to a positive total influence through its suppression effect. This result indicates the vital role of market performance in converting innovation to positive financial outcomes. The proposed mediation model is relevant regardless of the set of firm-level and environmental contingency variables. © 2017 Elsevier B.V. All rights reserved.
Yeni hizmet geliştirme yaklaşımıyla mavi yolculuk kavramının tanımlanması
(2019) Paker, Neslihan; Gök, Osman
Marine tourism has an utmost importance as a type of tourism in a national economy. Blue voyage is a national marine tourism concept of Turkey which has not been well-defined and enough marketed. Due to this negligence, almost all stakeholders of the concept have stated several concerns related with its sustainability in the yacht market. This study aimed to develop Blue Voyage as a national tourism concept through New Service Development approach. 49 in depth interviews were conducted with all stakeholders of the concept, and the researcher did an auto-ethnographic research. The obtained data were analyzed via content analysis method. Thereafter, a questionnaire form developed was conducted with 359 experienced customers. A construct including service quality, customer satisfaction, and loyalty was used, and the results were tested via confirmatory factor analysis, and then structural equation modelling using AMOS 24. According to the findings, the key element of the Blue Voyage is bays located at Turkey's coastline. It is a crewed type yacht charter providing accommodation, transporting, cooking and housekeeping, which navigates close to shoreline. It is not a daily tour. Sensing nature, feeling peace and relaxation, spending time with family and friends, and developing new friendships are core benefits of the concept. While attributes of the crew, yacht, activity, and gastronomy significantly affect overall service quality, overall service quality, destination and interaction with other customers are significant predictors of customer satisfaction. Customer satisfaction and overall service quality were found positively related with loyalty, and similarity with other customers has positively related with interaction with other customers.