Effect of logistics activities on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value and repurchase intention in online shopping / Lojistik faaliyetlerin Online alışverişlerde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyetine etkisi

Abstract

Son yıllarda özellikle Covid-19 pandemisinin de etkisiyle birçok kullanıcının online platformlar üzerinden alışverişi benimsemiş olduğu görülmektedir. Markalar platformlarındaki müşteri trafiğini arttırmak için çeşitli pazarlama stratejileri geliştirmekte ve bu stratejiler aracılığıyla müşterilerin satın alma niyetini etkilemeyi hedeflemektedir. Sunulan hizmet ve tekliflerin yanı sıra, hizmetin kalitesininde sonuçlar üzerindeki etkisi göz önünde bulundurulmalıdır. Satın alma niyetini, yeniden satın alma niyetine dönüştürmek için izlenen yolda müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değerin önemi tartışılmıştır. Bu tezin amacı, online gıda alışverişlerinde sunulan lojistik hizmetlerinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisini incelemektir. Araştırma İzmir ilinde 414 katılımcı ile anket tekniği kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma modeli, online gıda alışverişlerinde sunulan lojistik hizmetlerinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyetine etkisi ile ilgili oluşturulmuştur. Hipotezler, lojistik servis kalitesi ve müşteri memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, müşteri sadakati ve algılanan değer, algılanan değer ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi olmak üzere dörde ayrılmıştır. Lojistik hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyeti ölçekleri için faktör ve güvenirlilik analizi yapılmış olup araştırma hipotezleri regresyon analizleri ile test edilmiştir. Araştırma sonuçlarında görülmüştür ki, lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi mevcuttur. Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati ile olumlu bir ilişkisi vardır. Müşteri sadakatinin algılanan değeri olumlu etkilemesi söz konusudur. Algılanan değerin yeniden satın alma niyetini olumlu etkilediği görülmektedir. Many consumers have adopted online buying in recent years, particularly in light of the Covid-19 pandemic's effects. To enhance user traffic on their platforms, brands create a variety of marketing methods with the goal of influencing users' purchase intentions. The quality of the service should be taken into consideration in addition to the services and offers provided as having an influence on the outcomes. On the road taken to convert purchase intention into repurchase intention, the significance of logistics service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and perceived value has explored. The purpose of this thesis is to investigate how online grocery shopping logistics services affect consumer satisfaction, loyalty, perceived value, and repurchase intention. Using the questionnaire method, the study was conducted with 414 participants in Izmir. The impact of logistics services provided in online grocery shopping on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, and repurchase intention was the subject of a study model. The four hypotheses are as follows: logistics service quality and customer satisfaction, customer satisfaction and customer loyalty, customer loyalty and perceived value, perceived value and its impact on repurchase intention. Research hypotheses were assessed using regression analysis, and factor and reliability analyses were done for the logistical service quality, customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, and repurchase intention scales. The research's findings have shown that the quality of the logistics service has a favorable impact on customer satisfaction. Customer loyalty and customer satisfaction are positively correlated. The perception of value is positively impacted by customer loyalty. Perceived value is seen to have a favorable impact on the repurchase intention.