Müşteri hizmetlerinde sohbet botlarının kullanımı: Müşteri algısı ile ilgili nitel bir analiz

Abstract

The continuous communication advantage brought by digitalization has a great impact on customer behavior and perceptions. To meet customer demands, companies have established further contact channels. Today companies are competing over who has the best product and compete over which company has the best service to differentiate. For this reason, companies have started to include chatbot technology in their customer services. Customers' questions about a product or service can be answered at any time by using chatbots. Some companies have taken this subject to the next level and designed chatbots that serve instead of people in psychological counseling, lawyer and dietitian in the USA and Europe. It raised some questions about if a chatbot could be useful when it is used in customer service or it could damage the company's image for their customers. This thesis will focus mainly on the consumer-chatbot area, which aims at customer satisfaction. This thesis aims to determine and evaluate the perceptions of customers about chatbots, benefits to brands and customers, and how it should be designed in customer service. This research presents an exploratory interview study to answer the questions of customer perceptions about the chatbot, the contributions of chatbots in the customer-brand relationship, the disadvantages, and advantages of the chatbot, the good qualities of the chatbot effective chatbot for the customer. Questions are asked through facetime and skype interviews with participants by implementing an exploratory interview study. There are ten interviews in total with a group of people, and 16 questions are asked. The answers to the questions were discussed under eight categories using the descriptive analysis method.

Dijitalleşmenin getirdiği markalarla kurulan sürekli iletişim avantajı, müşteri davranışları ve algıları üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Günümüzde markalar müşteri taleplerini karşılamak için daha farklı iletişim kanalları kullanmaya başlamıştır. Bunun sebebi ise şirketlerin artık sadece kimin en iyi ürüne sahip olduğu konusunda değil, aynı zamanda hangi şirketin en iyi hizmete sahip olduğu konusunda da farklılaşmak için rekabet etmesidir. Bu nedenle firmalar müşteri hizmetlerine chatbot teknolojisini dahil etmeye başlamışlardır. Müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili soruları, sohbet robotları kullanılarak her an yanıtlanabilir. Bazı şirketler Avrupa ve Amerika'da bu konuyu bir üst seviyeye taşıyarak psikolojik danışmanlık, avukat, diyetisyen gibi işlerde çalışan kişilerin yerine hizmet veren chatbotlar tasarlamıştır. Chatbotların kullanımının artması, onların müşteri hizmetlerinde kullanıldığında gerçekten yararlı olup olmayacağı gibi bazı soruları ortaya çıkardı. Bu tez, temel olarak müşteri memnuniyetini hedefleyen tüketici-chatbot alanına odaklanmıştır. Tezin amacı ise, müşterilerin chatbotlar hakkındaki algısını öğrenmektir. Bu sayede markalara ve müşterilere sağladığı faydalar ve dezavantajlar, müşteri hizmetlerinde nasıl tasarlanması gerektiği gibi sorulara da cevap aranmaktadır. Sırasıyla chatbot hakkında müşteri algıları, Chatbotların müşteri-marka ilişkisine katkıları, Chatbotların dezavantajları ve avantajları ve müşteri için etkili sohbet robotunun iyi nitelikleri sorularına yanıt aranmaktadır. Yöntem olarak yarı yapılandırılmış görüşme tekniği çalışması uygulanarak katılımcılarla Facetime ve Skype görüşmeleri yapılmıştır. Toplamda 10 katılımcı araştırmada yer almış ve 16 soru cevaplandırılmıştır. Soruların cevapları betimsel analiz yöntemi kullanılarak 8 kategori altında tartışılmıştır.