Building customer loyalty in digital era / Dijital pazarlamada müşteri sadakati yaratılması

Abstract

Dijital pazarlama stratejilerinin uygulanması, dijital teknolojilerin hızla gelişmesinden dolayı, dijital ortamda faaliyet gösteren şirketlerin için çok kritik bir noktada bulunmaktadır. Dijital ortamda faaliyet gösteren şirketlerle etkileşimde bulunan tüketiciler, müşteri sadakatini etkileyen faktörler tarafından büyük ölçüde etkilenmektedirler. Bu sebeple, şirketler bu çalışmada müşteri sadakatini etkileyen faktörler olarak belirtilen faktörlere odaklanmaya çalışmaktadır: hizmet kalitesi, algılanan risk, marka imajı, satın alma niyeti, satın alma eylemi, memnuniyet ve güven. Bu çalışmanın asıl amacı, dijital pazarlama ortamında müşteri sadakatini etkileyen faktörleri araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda, nicel bir çalışma geliştirilmiş ve uygun örnekleme yöntemi kullanılarak 407 katılımcının katıldığı internet üzerinden bir anket oluşturulmuştur. Çalışmanın bulguları tüm hipotezlerin istatistiksel olarak anlamlı olduklarını ortaya koymuştur. Due to the fast improvement of the digital technologies, implementation of digital marketing strategies has become crucial for companies operating in the digital environment. Consumers who are interacting with digital companies are significantly influenced by factors leading for them to become loyal customers ultimately. Since it is difficult and expensive acquiring new customers, making existing customers to retain with the company is more profitable. Therefore, these companies strive to build customer loyalty focusing on the factors described in this research: service quality, perceived risk, brand image, purchase intention, act of buying, satisfaction and trust. The main purpose of this study is to investigate the effects of factors affecting customer loyalty in digital marketing environment. For this purpose, a quantitative study was constructed with 407 participants through an online survey using convenience sampling method. The findings of the study indicate that all hypotheses were statistically significant.