Gıda firmasında müşteri memnuniyeti ölçümlenmesi

Abstract

Gıda sanayinde müşteri tercih ve beklentilerinin geniş çaplı değişimiyle birlikte müşteri memnuniyeti en önemli kriterlerden biri haline geldi. Müşteri odaklı yönetim mantığı ve müşteri memnuniyeti yönetim sistemi hızlı geri dönüşler sağlamaktadır. Müşteri memnuniyetinin düzenli olarak belli dönemlerde ölçülmesi ilgili sistemin gereğidir. Bu çalışmayla birlikte, gıda firmasına ilişkin satış ve lojistik aktivitelerin anket uygulamalı bir müşteri memnuniyeti ölçümleme metodu ile istatistiksel analizi hazırlanmıştır. Öncelikle farklı sınıflardaki müşteriler gruplandırmıştır ve müşteri beklentilerine ve ihtiyaçlarına göre özel ölçümler yapılmıştır. Çalışma sonunda analizlerimize bağlı olarak yönetsel öneriler sunulmuştur.Firmanın ürün ve hizmet servisleriyle ilgili geri bildirimlerinin müşteri memnuniyeti ölçümlenmesiyle sağlanabileceği bir müşteri geribildirim kanalı düzenlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada yer alan firma müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin düzenleyici önleyici faaliyetler almayı planlamaktadır.

Customer Satisfaction is one of the key concepts in food industry since the industry is mainly driven by wide range of customer preferences and expectations. A customer-focused management culture and a customer relations management system should be established as to obtain immediate feedback and to provide quick response. Periodic measurement of customer satisfaction is a must for such a system. In this study, we propose a survey-based customer satisfaction measurement method and its statistical analysis for the sales and logistics activities of a food firm. We first group the customers in different classes and then develop specific measures based on customer needs and expectations. We finally provide managerial recommendations based on our analysis.We aim to design a customer feedback channel via the customer satisfaction measurement for both the quality of the firm`s service and products. The food firm that involved in this study plans to take corrective and preventive actions as to improve its customer relations management system.