Browsing by Author "Gül, Bahar"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Master Thesis
    The Role of Return Management in Omni Channel Retailing
    (2021) Gül, Bahar; Börühan, Gülmüş
    Bu tez, bütüncül kanalda müşterilerin iade memnuniyetlerinin oluşmasına etki eden geçmiş hizmet deneyimi, müşteri güveni, kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliğinin rolünü analiz etmektedir. Uyarıcı rolü ile kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliği, organizma rolü ile müşteri güveni ve tepki rolü ile iade memnuniyeti Uyarıcı-Organizma-Tepki (U-O-T) Modeli çerçevesi ile incelenmiştir. Yapısal Eşitlik Modellemesi'ne göre araştırma modelinde yer alan hipotezler test edilmiştir. Araştırma modelinin hipotez testi sonuçlarına göre bütüncül kanalda iade memnuniyeti için iade esnekliği, kanal entegrasyon kalitesi ve müşteri güveni öncül değişkenlerinin önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Düzenleyici (moderatör) değişken analizi sonucunda ise müşteri güveni ile iade memnuniyeti arasındaki ilişkide geçmiş hizmet deneyiminin düzenleyici (moderatör) bir rolü vardır. Yapılan anket çalışması, İzmir'de ikamet eden ve bütüncül kanal perakendecilerden alışveriş yapan 292 katılımcının cevaplarından oluşmaktadır. Müşteri güveni, iade esnekliği ve geçmiş hizmet deneyiminin katılımcıların cinsiyet, yaş, gelir ve eğitim durumlarına göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak için T-test ve Tek Yönlü Varyans (One Way Anowa) analizi yapılmıştır. Artan çevrimiçi alışveriş ile birlikte iade politikaları tüketiciler için önemli hale gelmiştir. Tüketiciler geçmiş hizmet deneyiminde olumlu tecrübe yaşadığı perakendecilerden satın alma tercihinde bulunmaktadır. Dijitalleşme ile birlikte tüketicilerin beklentileri, perakendecilerin tüm kanallarında entegre bulunması, benzer ve tutarlı hizmet kalitesidir. Çalışmadan elde edilen sonuçlar, bütüncül kanal perakendecilik iade yönetim süreçlerinde etkili olan faktörleri ele almaktadır. Anahtar sözcükler: Bütüncül Kanal Perakendecilik, İade Esnekliği, İade Memnuniyeti, Geçmiş Hizmet Deneyimi, Kanal Entegrasyon Kalitesi, Müşteri Güveni, Uyarıcı-Organizma-Tepki Modeli, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)