Browsing by Author "Kalkan, Mehmet"

Now showing 1 - 2 of 2

DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ
(2016) Mehmet KALKAN; Emel KURSUNLUOGLU YARIMOGLU; Yarımoglu, Emel Kursunluoglu; Kalkan, Mehmet
Bu çalışmanın amacı dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir. Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır. Bulgular kısmında araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hipotez doğrulandıktan sonra Vestel Yetkili Servisi'nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ölçülmüştür.
Dayanıklı tüketim sektöründe satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi: Vestel örneği
(2015) Kalkan, Mehmet; Yarımoğlu, Emel Kurşunluoğlu
Piyasadaki rekabetin artması, teknolojinin gelişmesi ve bununla beraber teknolojik ürünlerin piyasalara sürekli olarak yenisinin sunulabilir olması firmaları farklı pazarlama stratejileri uygulamaya yöneltmiştir. Firmaların başarıyı yakalayabilmesinde sadece satış yapmak ya da kaliteli bir ürün üretmek artık yeterli olmamaktadır. Firmalar bunları yaparken kaliteli bir satış sonrası hizmet de sunmalıdırlar. Türkiye'de dayanıklı tüketim sektöründe faaliyet gösteren firmalar yetkili servis organizasyonlarını güçlü bir şekilde kurmayı başarmışlardır. Müşteri hizmetleri bölümleri kendilerine iletilen çağrıları alırlar ve kurulum, ürün kullanımı tanıtımı, arıza, bakım, yedek parça tedariki gibi hizmetler sunarlar. Bu çalışmanın amacı, satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesinin önemini vurgulamak ve dayanıklı tüketim sektöründeki bir firmanın sunmuş olduğu müşteri hizmetlerinin kalitesini ölçmektir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, müşteri hizmetleri ve pazarlama içindeki yeri ve önemi, satış sonrası hizmetler, dayanıklı tüketim sektöründeki satış sonrası hizmetler incelenmiştir. Araştırma bölümünde nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmıştır. Firma müşterilerine anket yapılarak firmanın sunmuş olduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi ölçülmüştür.