DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ
Loading...
Date
2016
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Open Access Color
OpenAIRE Downloads
OpenAIRE Views
Abstract
Bu çalışmanın amacı dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir. Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır. Bulgular kısmında araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hipotez doğrulandıktan sonra Vestel Yetkili Servisi'nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ölçülmüştür.
Description
Keywords
Otelcilik- Konaklama- Spor ve Turizm-İşletme-İktisat-İşletme Finans, Otelcilik, Konaklama, Spor Ve Turizm, İşletme Finans, İşletme, İktisat
Fields of Science
Citation
Aldlaigan A. H. & Buttle F. A. (2002). SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management 13(4) 362-381.Arat T. Karaman A. & Harbali H. (2015). Turistik destinasyonlarda hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi 2(2) 1-14.Atan M. Baş M. & Tolon M. (2006). Servqual analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan çalışması. Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 7(2) 159-180.Atrek B. & Bayraktaroğlu G. (2012). Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector? Verification of SERVQUAL in higher education services. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 17(1) 423- 440.Aydemir S. D. & Gerni C. (2011). Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using Servqual. Procedia-Social and Behavioral Sciences 24 1663-1670.Aydın K. & Yıldırım S. (2012). The measurement of service quality with servqual for different domestic airline firms in Turkey. Serbian Journal of Management 7(2) 219-230.Babakus E. & Boller G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research 24(3) 253-268.Babakus E. & Mangold W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health services research 26(6) 767-786.Bayraktaroglu G. & Atrek B. (2010). Testing the superiority and dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in higher education. The Quality Management Journal 17(1) 47.Brady M. K. Cronin J. J. & Brand R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research 55 17-31.Brown T. J. Churchill G. A. & Peter J. P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing 69(1) 127-139.Bulgan U. & Gürdal G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. ÜNAK'05\" Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması Konferansı 22-24 Eylül 2005 Kadir Has Üniversitesi İstanbul.Bülbül H. & Demirer Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF'in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20 181- 198.Carman J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing 66(1) 33-55.Carrillat F. A. Jaramillo F. & Mulki J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management 18(5) 472-490.Chang K. & Chelladurai P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services: Development of the scale of quality. The Service Indsutries Journal 23(5) 65-83.Cronbach L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika 16(3) 297-334.Cronin Jr J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing 55-68.Çatı K. & Yıldız S. (2005). Şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama. Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi 23(2) 121-144.Çelik H. (2011). Alışveriş merkezlerinde hizmet kalitesi algısı ve bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 16(3).Çiçek R. & Doğan İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi 1(1) 199-217.Devebakan N. & Aksaraylı M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(1) 38-54.Donnelly M. Wisniewski M. Dalrymple J. F. & Curry A. C. (1995). Measuring service quality in local government: The SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management 8(7) 15-20.Ekiz E. H. & Bavik A. (2008). Scale development process: Service quality in car rental services. Electronic Journal of Business Research Methods 6(2) 133-145.Filiz Z. & Kolukısaoğlu S. (2014). SERVQUAL yöntemi ve bir hizmet işletmesinde uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi EYİ 2013 Özel Sayısı 253-266.Finn D. W. & Lamb Jr C. W. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting. Advances in Consumer Research 18(1).Gegez A. E. (2010). Pazarlama araştırmaları. İstanbul: Beta.Grönroos C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing 18(4).Gümüşoğlu Ş. Erdem S. Kavrukkoca G. & Özdağoğlu A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin \"Servqual\" modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu 19-20 Nisan 2003 İstanbul.Hosseini S. Y. Bahreini Zadeh M. & Ziaei Bideh A. (2013). Providing a multidimensional measurement model for assessing mobile telecommunication service quality (MSQual). Iranian Journal of Management Studies 6(6) 7-29.Hotamışlı M. & Eleren A. (2011). GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği ZKÜ SBE Dergisi 7(13) 221-238.Jain S. K. & Gupta G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. Vikalpa 29(2) 25-37.Karatepe O. M. Yavas U. & Babakus E. (2005). Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services 12(5) 373- 383.Kekeç D. (2008). Hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Keskin M. (2013). Konaklama işletmelerinde iş görenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Knutson B. J. Stevens P. & Patton M. (1996). DINESERV: Measuring service quality in quick service casual/theme and fine dining restaurants. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 3(2) 35-44.Kozak N. Karatepe O. M. & Avcı T. (2003). Measuring the quality of airline services: Evidence from Northern Cyprus. Tourism Analysis 8(1) 75-87.Lai F. Hutchinson J. Li D. & Bai C. (2007). An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China's mobile communications industry. International Journal of Quality and Reliability Management 24(3) 244-262.Landrum H. Prybutok V. Zhang X. & Peak D. (2009). Measuring IS system service quality with SERVQUAL: Users' perceptions of relative importance of the five SERVPERF dimensions. Informing science: The international journal of an emerging transdiscipline 12(1) 17-35.Malhotra N. K. (2014). Essentials of marketing research: A hands-on orientation. Pearson. Murthy D. N. P. Solem O. & Roren T. (2004). Product warranty logistics: Issues and challenges. European Journal of Operational Research 156 110-126.Nakip M. Varinli İ. & Güllü K. (2006). Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılamalarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 20(2).Okumuş A. & Duygun A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 8(2) 17-38.Owlia M. S. & Aspinwall E. M. (1996). A framework for the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education 4(2) 12-20.Özgül E. & Devebakan N. (2005). Üniversitelerde Servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi 3(2) 93-116.Parasuraman A. Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 41-50.Parasuraman A. Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1988). Servqual. Journal of Retailing 64(1) 12-40.Parasuraman A. Zeithaml V. A. & Malhotra A. (2005). ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research7(3) 213-233.Rahman S. Erdem R. & Devebakan N. (2007). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ'daki hastaneler üzerinde bir çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 9(3) 37-55.Saat M. (1999). Kavramsal hizmet modeli ve hizmet kalitesini ölçme aracı olarak SERVQUAL analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 1 15.Sangeetha J. (2012). Development of a service quality scale for multiple technology interfaces in commercial banking. Journal of Internet Banking and Commerce 17(3) 1.Sekaran U. (2003). Research methods for business. New York: John Milley and Sons. Wisniewski M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality: An International Journal 11(6) 380-388.Yağcı M. İ. & Duman T. (2006). Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 7 (2) 218-238.Yapraklı S. & Sağlık E. (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi 9 (34) 71-85.Yarimoglu E. K. (2015). A review of service and e-service quality measurements: Previous literature and extension. Journal of Economic and Social Studies 5(1) 169-200.Yılmaz V. Filiz Z. & Yaprak B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 7(1) 299-316.Yücel M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 44(44).Zhao X. Bai C. & Hui Y. V. (2002). An empirical assessment and application of SERVQUAL in a mainland Chinese department store. Total Quality Management 13(2) 241-254.
WoS Q
Scopus Q
Source
Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi
Volume
12
Issue
30
Start Page
63
End Page
80
Collections
