Sağlık turizmi destinasyonlarının seçimini etkileyen faktörlerin incelenmesi: Türkiye'deki uygulayıcıların bakış açısından bir vaka analizi

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, Türk medikal turizm pazarında, özellikle İstanbul'daki uluslararası hastalar arasında, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen faktörleri incelemektir. Araştırmacı, 648 katılımcıdan toplanan anket sonuçlarıyla birlikte, çeşitli doktorlar, CEO'lar ve medikal koordinatörlerle yapılan 16 yarı yapılandırılmış mülakatın bulgularını analiz etmiştir. Tanımlayıcı istatistikler kullanılmış, güvenilirlik testleri yapılmış, ANOVA ve regresyon analizleri uygulanarak algılanan güven, hizmet verimliliği, hizmet kalitesi ve demografik özelliklerin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkileri araştırılmıştır. En önemli faktör olarak hizmete duyulan güven ve hizmet sunum şekli öne çıkarken, gelir düzeyi ve yaş da önemli bulunmuştur. Diğer yandan, Miles ve Huberman'ın yöntemiyle gerçekleştirilen nitel analiz, güven inşa etme, bütçe, çevrimiçi görünürlük ve cerrah isminin etkisi gibi birçok konuyu ortaya koymuştur. Bu analiz, regülasyon eksikliklerinin kör noktalar oluşturduğunu, pazarın aşırı kalabalıklaştığını ve hastanelerle medikal personel arasında anlaşmazlıklar yaşandığını göstermiştir. Bu bulgular, yalnızca anketlerle elde edilemeyecek hasta davranışları ve sektör uygulamaları hakkında derinlemesine bilgi sağlamıştır. Sonuç olarak, Türkiye'nin uzun vadede popüler bir medikal turizm destinasyonu olarak kalabilmesi için daha sıkı devlet denetimleri, yüksek kalite güvencesi ve hastalar ile sağlık çalışanları arasında şeffaf ve güvene dayalı ilişkiler kurması gerekmektedir. Çalışmanın tüm bulguları, sağlık sektörü profesyonellerine, pazarlamacılara ve politika yapıcılara hasta deneyimini geliştirme ve Türkiye'nin sağlık turizmindeki başarısını sürdürme konusunda yol göstermektedir.

The main purpose of this study is to look at what affects customer satisfaction and loyalty in the Turkish medical tourism market, primarily among international patients in Istanbul. The researcher analyzed both the results from the surveys (648 completed) and the outcomes from interviews (16 semi-structured) with various doctors, CEOs and medical coordinators. It used descriptive statistics, tested for reliability, conducted ANOVA and regression analysis to find out how perceived trust, efficiency, good service and demographic characteristics could influence both satisfaction and loyalty. Trust in the service and how it is delivered was seen as the most important and income and age were also considered important. Looking at the other side, a qualitative review—using the Miles and Huberman guide—discovered many topics about building trust, budget, a good online profile and the name of the surgeon. It revealed that regulators created blind spots, the market was overcrowded and there were disagreements between hospitals and medical staff. They increased what was known about patients and industry practices, information that could not be gathered solely from surveys. It was concluded that for Turkey to remain a popular medical tourist destination in the long run, it needs better government control, excellent quality assurance and honest relationships between patients and medical staff. All the study's findings combine to guide those in the healthcare and marketing professions and policymakers in improving the patient experience and ensuring Turkey succeeds in health tourism.