The Measurement of Service Quality for Train Travels: The Case of Mavi Tren (Blue Train)

Abstract

Ulaştırma sektöründe, dünya genelinde ve Türkiye özelinde, özellikle karayolları ve havayolları ulaşım kollarına uzun bir süre daha fazla önem verildikten sonra, daha düşük maliyetlerle sürdürülebilmesi, çevreye daha az negatif dışsallık yayması ve daha güvenli seyahat imkanı sunması gibi nedenlerden dolayı, özellikle son yıllarda yeniden önemi anlaşılan, giderek değer kazanmaya ve büyük yatırımlar yapılmaya başlanan demiryolu yolcu taşımacılık faaliyetlerinin geliştirilebilmesi adına, hizmet kalitesinde düşük tatmine ya da tatminsizliğe neden olan unsurlar belirlenip, zaman içerisinde bu unsurlarda iyileştirmeler yapılmalıdır. Hizmet kalitesi ölçümü yapılıp, gereken iyileştirmeler yapıldığı takdirde, yolcu tatmini artacağı gibi, daha çok yolcunun demiryolu yolcu taşımacılığını tercih etmesi sağlanacaktır. Bu çalışma, belli bir yolcu portföyüne sahip olan ve yıllardır yolcu ulaştırma sektöründe hizmet veren, demiryolu yolcu taşımacılığı öğelerinden Mavi Trenler özelinde gerçekleştirilmiştir. Bu ifadelerden hareketle, hizmet kalitesi yazınında genel kabul görmüş hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden SERVQUAL ölçüm yöntemi taban alınarak geliştirilmiş, Mavi Trenlere göre özelleştirilmiş, bilimsel olarak güvenilir ve özgün bir Mavi Tren Hizmet Kalitesi Ölçüm Yönteminin literatüre kazandırılması çalışmanın hedefi olarak belirlenmiştir. Anahtar sözcükler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Yöntemi, Demiryolları, Mavi Tren

In the transportation sector, in the world and in Turkey, especially after more attention is paid to transportation highways and airlines for long time, due to the achievement of sustainability for lower costs, less negative externality for the environment and safer options of travel, railways have recently become more important and attractive for investments. In order to develop activities concerning passenger transportation, it is necessary to identify elements for lower satisfaction or dissatisfaction, as it is equally necessary to improve these elements gradually. As service quality is measured and necessary improvements are made, passenger satisfaction will enhance and consequently more and more passengers will prefer railway transportation. This study analyzes the case of Mavi Tren (Blue Train), which has a certain portfolio of passengers with a long service history in railway passenger transportation. In the light of these facts, the study employs a widely accepted method in the service quality literature, SERVQUAL. This method is adapted on the basis of Blue Trains, in order to achieve a specified, scientifically credible and original method of Blue Train Service Quality Measurement Method. In adapting this method, the study aims to contribute to the relevant literature. Keywords: Service Quality, SERVQUAL Method, Railways, Mavi Tren (Blue Train)