Araç Kiralama Sektöründe Hizmet Kalitesi Memnuniyet ve Sadakat İlişkileri
| dc.contributor.author | Emel Yarimoglu | |
| dc.contributor.author | MEHMET SIMSEK | |
| dc.contributor.author | Yarimoglu, Emel | |
| dc.contributor.author | Sımsek, Mehmet | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T16:05:52Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description.abstract | Günümüzde bireysel araç kiralama sektörü güngeçtikçe büyümekte ve araç kiralama faaliyetindebulunan tüketici sayısı hızla artmaktadır. Bireyselaraç kiralama sektörünün büyümesi için sunulanhizmetlerin kaliteli olması ve tüketicilerin sunulanürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyet vesadakat seviyelerinin yüksek olması gerekmektedir.Bu çalışmanın ana amacı, bireysel araç kiralamahizmetlerinin kalitesinin incelenmesi ve hizmetkalitesinin memnuniyet ve sadakat üzerindekietkilerinin araştırılmasıdır. İkincil amaç ise bireyselaraç kiralama hizmetlerinin kalitesinin demografikdeğişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığınınincelenmesidir. Bu doğrultuda nicel yöntemlerdenanket tekniği kullanılarak daha önce araç kiralamasıyapmış 400 tüketici ile yüz yüze anket ve e-postayoluyla anket teknikleri vasıtasıyla veri toplanmıştır.Verilerin analizinde faktör korelasyon regresyonanalizleri ve bağımsız örneklemler T testi ve Anovatestinden yararlanılmıştır. Bulgularda araç kiralamahizmetleri kalitesi ölçeğinin üç boyutta toplandığı veteknik yeterlilik boyutunun hem memnuniyeti hemde sadakati güçlü bir şekilde etkilediği görülmüştür.Ayrıca teknik yeterlilik boyutunun tüketicilerinmedeni durumlarına ve eğitim durumlarına göre defarklılaştığı bulunmuştur. Bu çalışma sadece bireyselaraç kiralama sektöründe sunulan hizmetlerinkalite boyutlarına odaklanması ve bu boyutlarındemografik değişkenlere göre incelenmesi açısındanözgün bir çalışmadır. | |
| dc.identifier.citation | Aldlaigan A. H.ve Buttle F. A. (2002) “SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality” International Journal of Service Industry Management 13(4):362-381.Andaleeb S. S ve Basu A. K. (1994) “Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry” Journal of Retailing 70(4): 367-381.Atrek B. ve Bayraktaroglu G. (2012) “Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector? Verification of SERVQUAL in higher education services” Suleyman Demirel University The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences 17(1):423-440.Aydın K. (2005) “Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli‘ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması” Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi (50).Aydın K. ve Yıldırım S. (2012) “The measurement of service quality with SERVQUAL for different domestic airline firms in Turkey” Serbian Journal of Management 7(2):219-230.Babakus E. ve Boller G. W. (1992) “An empirical assessment of the SERVQUAL scale” Journal of Business Research 24(3): 253-268.Bei L. T. ve Chiao Y. C. (2001) “An integrated model for the effects of perceived product perceived service quality and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty” Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior 14:125-140.Bouman M. ve Van der Wiele T. (1992) “Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument” International Journal of Service Industry Management 3(4): 4-16.Bulgan U. ve Gürdal G. (2005) “Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?” ÜNAK’05 “Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması” 22-24 Eylül 2005 Kadir Has Üniversitesi İstanbul.Caruana A. (2002) “Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing 36(7/8): 811-828.Chang K. ve Chelladurai P. (2003) “System-based quality dimensions in fitness services: development of the scale of quality” The Service Industries Journal 23(5):65-83.CNN Türk (2017) Araç kiralamada büyüme hedefleri küçüldü Erişim: 15.09.2017 https://www.cnnturk. com/otomobil/arac-kiralamada-buyume-hedefleri-kuculduCronin J. J. and Taylor S. A. (1992) “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing 56: 55-68.Crosby P. B. (1979). Quality is free. New York: New American LibraryÇatı K. ve Yıldız S. (2005) “Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama” Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi 23(2):121-144.Devaraj S. Matta K. F. ve Conlon E. (2001) “Product and service quality: the antecedents of customer loyalty in the automotive industry” Production and Operations Management 10(4) 424-439.Ekiz E. H. Bavik A. ve Arasli H. (2009) “RENTQUAL: A New Measurement Scale for Car Rental Services” Turizam: znanstveno-stručni časopis 57(2): 135-153.Finn D. W. ve Lamb Jr C. W. (1991) “An evaluation of the SERVQUAL Scales in a retailing setting” Advances in Consumer Research 18(1):483-490.Firnkorn J. ve Müller M. (2011) “What will be the environmental effects of new free-floating carsharing systems? The case of car2go in Ulm” Ecological Economics 70(8): 1519-1528.Fornell C. (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience” Journal of Marketing 6-21.Fornell C. Johnson M. D. Anderson E. W. Cha J. ve Bryant B. E. (1996) “The American Customer Satisfaction Index: Nature Purpose and Findings” Journal of Marketing 60(4):7-18Frost F. A. ve Kumar M. (2000) “INTSERVQUAL–an internal adaptation of the GAP model in a large service organisation” Journal of Services Marketing 14(5):358-377.Grönroos C. (1984) “A service quality model and its marketing implications” European Journal of Marketing 18(4): 36-44.Haber7 (2016) Oto Kiralama Sektörü Günden Güne Büyüyor Erişim: 15.09.2017 http://otomobil. haber7.com/otomobil/haber/1778719-oto-kiralama-sektoru-gunden-gune-buyuyorHair J. F. Black W. C. Babin B. J. Anderson R. E. ve Tatham R. L. (1998). Multivariate data analysis. Upper Saddle River NJ: Prentice hall.Hotamışlı M. ve Eleren A. (2011) “GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği” ZKÜ SBE Dergisi 7(13):221- 238.Jahanshani A. A. Hajizadeh G. M. A. Mirdhamadi S. A. Nawaser K. ve Khaksar S. M. S. (2011) “Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty” International Journal of Humanities and Social Science 1(7): 253- 260.Juran J. M. (1974). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill. Kalaycı Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri Ankara: Asil Yayın.Kalkan M. ve Yarımoğlu E. K. (2016) “Dayanıklı tüketim malları sektöründe satış sonrası hizmet kalitesi ölçümü” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 12(30): 63-80.Karatepe O. M. Yavas U. ve Babakus E. (2005) “Measuring service quality of banks: scale development and validation” Journal of Retailing and Consumer Services 12(5):373-383.Koçoğlu C. M. ve Aksoy R. (2012) “Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama” Ege Akademik Bakış 29:1-25.Meijkamp R. (1998) “Changing consumer behaviour through eco‐efficient services: an empirical study of car sharing in the Netherlands” Business Strategy and the Environment 7(4): 234-244.Moeller S. ve Wittkowski K. (2010) “The burdens of ownership: reasons for preferring renting” Managing Service Quality: An International Journal 20(2):176-191.Mont O. K. (2002) “Clarifying the concept of product– service system” Journal of Cleaner Production 10(3): 237-245.Oliver R. L. (1981) “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings” Journal of Retailing 57: 25-48.Oliver R. L. (1999) “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing 63:33-44.Owlia M. S. ve Aspinwall E. M. (1996) “A framework for the dimensions of quality in higher education” Quality Assurance in Education 4(2):12-20.Özdamar. K. (2004). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi Eskişehir: Kaan Kitabevi.Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing 49(4):41-50.Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1):12-40.Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Malhotra A. (2005) “ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality” Journal of Service Research 7(3):213-233.Sangeetha J. (2012) “Development of a service quality scale for multiple technology interfaces in commercial banking” Journal of Internet Banking & Commerce 17(3).Saravanan R. ve Rao K. S. P. (2007) “Measurement of service quality from the customer’s perspective–an empirical study” Total Quality Management and Business Excellence 18(4) 435-449.Sipahi. B. Yurtkoru. E. S. ve Çinko. M. (2006). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi İstanbul: Beta.Sivadas E. ve Baker-Prewitt J. L. (2000) “An examination of the relationship between service quality customer satisfaction and store loyalty” International Journal of Retail & Distribution Management 28(2):73-82.Stevens P. Knutson B. ve Patton M. (1995) “DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2):5-60.Uğur S. (2014) “Kullanım Odaklı Ürün-Hizmet Sistemlerinde Talebe Etki Eden Faktörlerin Değerlendirilmesi ve Örnek Sistem Tasarımı” Basılmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İstanbul.Wong A. ve Sohal A. (2003) “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships” Journal of Services Marketing 17(5):495-513.Yarimoglu E. K. (2017) “The Links among Quality Service Recovery Value and Loyalty on the Internet” in Strategic Innovative Marketing (pp. 265-271). Springer International Publishing.Yılmaz V. Filiz Z. ve Yaprak B. (2007) “Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 7(1):299-316.Zeithaml V. A. Parasuraman A. ve Malhotra A. (2002) “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge” Journal of the Academy of Marketing Science 30(4):362-375. | |
| dc.identifier.issn | 1303-099X | |
| dc.identifier.issn | 2651-3021 | |
| dc.identifier.uri | https://gcris.yasar.edu.tr/handle/123456789/10810 | |
| dc.identifier.uri | https://search.trdizin.gov.tr/en/yayin/detay/388124 | |
| dc.language.iso | Türkçe | |
| dc.relation.ispartof | Ege Akademik Bakış | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.source | Ege Akademik Bakış | |
| dc.subject | İşletme | |
| dc.title | Araç Kiralama Sektöründe Hizmet Kalitesi Memnuniyet ve Sadakat İlişkileri | |
| dc.type | Article | |
| dc.type | Article | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| gdc.author.id | 0000-0003-0023-7043 | |
| gdc.author.id | 0000-0002-0484-5006 | |
| gdc.coar.type | text::journal::journal article | |
| gdc.description.department | ||
| gdc.description.departmenttemp | [Sımsek, Mehmet] Yaşar Üniversitesi, İzmir, Türkiye; [Yarimoglu, Emel] Yaşar Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İzmir, Türkiye | |
| gdc.description.endpage | 101 | |
| gdc.description.issue | 1 | |
| gdc.description.publicationcategory | Makale - Uluslararası Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı | |
| gdc.description.startpage | 89 | |
| gdc.description.volume | 19 | |
| gdc.identifier.trdizinid | 388124 | |
| gdc.index.type | TR-Dizin | |
| gdc.virtual.author | Yarimoğlu, Emel | |
| oaire.citation.endPage | 101 | |
| oaire.citation.startPage | 89 | |
| publicationissue.issueNumber | 1 | |
| publicationvolume.volumeNumber | 19 | |
| relation.isAuthorOfPublication | 78d3eb1b-f86c-4a34-be2d-5e546a5423de | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 78d3eb1b-f86c-4a34-be2d-5e546a5423de | |
| relation.isOrgUnitOfPublication | ac5ddece-c76d-476d-ab30-e4d3029dee37 | |
| relation.isOrgUnitOfPublication.latestForDiscovery | ac5ddece-c76d-476d-ab30-e4d3029dee37 |