Evaluation of service quality after sales with hybrid model: An application in automotive service with servqual&I-S model / Satış sonrasında hizmet kalitesinin melez bir model ile değerlendirilmesi: Servqual&I-S modeli ile otomotiv servisinde bir uygulama

Abstract

Günümüz dünyasında, faaliyetlerini gerçekleştiren işletmelerin artan rekabet koşullarında güvenilir ve kaliteli hizmet sunması gerektiği bilinmektedir. Hizmette kalite, güven ve müşterilerin beklentisini ön görüp algısını arttırmak doğru orantılı olarak müşteri memnuniyetini arttırdığı bilinen bir gerçektir. Literatürde genel kabul görmüş hizmet kalitesinin ölçüm modelleri olan Servqual ve Önem-Memnuniyet modellerinin güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, melez bir model oluşturularak hizmet kalitesini ölçmede hangi modelin daha güçlü olduğu ve farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Yapılan bu çalışmada, işletmenin verdiği hizmet kalitesi, müşterilerin beklenti ve algıları analiz edilmiştir. Ayrıca araç sahiplerinin aldığı hizmetten önce önem verdiği ve memnun olduğu durumlara nasıl ulaşılacağı gözlemlenmiştir. Çalışma sonucunda ilgili literatürden elde edilen anket Gaziemir / İzmir ilçesinde faaliyette bulunan Bayraktar Otomotiv şirketini tercih eden 125 araç sahibine yapılmıştır. Anket verilerinin Microsoft Excel programıyla hesaplanıp dağılım ve oranları elde edilmiştir. Elde edilen sonuçların müşteri memnuniyeti için hangi boyutları düzeltmesi gerektiğini ve işletmenin sunduğu hizmet kalitesi boyutlarının dereceleri tespit edilmeye çalışılmıştır. In today's World, its known that the companies performing their activities should provide reliable and high quality service under increasing competition conditions. Its a well known fact that quality, trust and anticipating the expectations of the customers increase the customer satisfaction in direct proportion. The reliability and validity of the servqual and I-S models, which are generally accepted models of service quality, have been tested in the literature and a hybrid model model has been established to determine which model is more powerful and differentiated in measuring service quality. In this study, service quality of company, expectations and perceptions of customers are analyzed. In addition, it has been observed how the car owners will be able to reach situations where they are important and satisfied before the service they receive. As a result of the study, the survey obtained from the related literature were made to 125 vehicle owners who prefer Bayraktar Otomotiv operating in Gaziemir / İzmir. Survey data were calculated by using Microsoft Excel program and distribution and ratios were obtained. It has been tried to determine which dimensions should be corrected for customer satisfaction and the service quality dimensions offered by the enterprise.