Dayanıklı tüketim sektöründe satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi: Vestel örneği / The quality of after-sale customer services in durable consumer goods sector: Vestel implementation

Abstract

Piyasadaki rekabetin artması, teknolojinin gelişmesi ve bununla beraber teknolojik ürünlerin piyasalara sürekli olarak yenisinin sunulabilir olması firmaları farklı pazarlama stratejileri uygulamaya yöneltmiştir. Firmaların başarıyı yakalayabilmesinde sadece satış yapmak ya da kaliteli bir ürün üretmek artık yeterli olmamaktadır. Firmalar bunları yaparken kaliteli bir satış sonrası hizmet de sunmalıdırlar. Türkiye'de dayanıklı tüketim sektöründe faaliyet gösteren firmalar yetkili servis organizasyonlarını güçlü bir şekilde kurmayı başarmışlardır. Müşteri hizmetleri bölümleri kendilerine iletilen çağrıları alırlar ve kurulum, ürün kullanımı tanıtımı, arıza, bakım, yedek parça tedariki gibi hizmetler sunarlar. Bu çalışmanın amacı, satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesinin önemini vurgulamak ve dayanıklı tüketim sektöründeki bir firmanın sunmuş olduğu müşteri hizmetlerinin kalitesini ölçmektir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, müşteri hizmetleri ve pazarlama içindeki yeri ve önemi, satış sonrası hizmetler, dayanıklı tüketim sektöründeki satış sonrası hizmetler incelenmiştir. Araştırma bölümünde nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmıştır. Firma müşterilerine anket yapılarak firmanın sunmuş olduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin kalitesi ölçülmüştür. Increasing competition in the market, developments in technology, and so the capability of launching of new technologic products to the market push companies to implement different marketing strategies. Just selling or manufacturing high quality products are not sufficient anymore for firms to reach success. In order to succeed, companies should provide also high quality after sales services. The companies that operate in the durable consumer goods sector in Turkey succeed in set up a powerful after sale service organizations. Customer service departments answer the calls that are reached to them; and they provide services such as configuration, demonstrations for product usage, defect, maintenance, and supplying spare parts. The main aim of this study is to emphasize the importance of after sales services quality and to measure the after sales services quality of a company that operates in durable consumer goods sector. In the study, customer satisfaction and service quality, customer service, after sale service, and after sale service in durable consumer goods sector were explained. In the research section, survey as a quantitative survey technique was implemented. The quality of after sales customer services of the firm was measured by making the questionnaires to the customers of the firm.