Browsing by Author "Börühan, Gülmüş"

Now showing 1 - 10 of 10

Bütüncül Kanal Perakendecilikte (Omni Channel) İade Yönetiminin Rolü
(2022) Bahar Gul; Gülmüş Börühan; Gul, Bahar; Börühan, Gülmüş
Tüketicilerin giderek bilinçlendiği perakende sektöründe özellikle bütüncül kanalda güven ve memnuniyet yaratan perakendeciler ön plana çıkabilmektedir. Bu çalışmanın amacı bütüncül kanalda müşterilerin iade memnuniyetlerinin oluşmasına etki eden geçmiş hizmet deneyimi müşteri güveni kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliğinin rolünü analiz etmektir. Uyarıcı rolü ile kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliği organizma rolü ile müşteri güveni ve geçmiş hizmet deneyimi ve tepki rolü ile iade memnuniyeti Uyarıcı-Organizma-Tepki (U-O-T) Modeli çerçevesi ile incelenmiştir. Yapılan anket çalışması İzmir’de yaşayan ve bütüncül kanal perakendecilerden alışveriş yapan 292 katılımcının cevaplarından oluşmaktadır. Yapısal Eşitlik Modellemesi sonuçlarına göre bütüncül kanalda iade memnuniyeti için iade esnekliği kanal entegrasyon kalitesi ve müşteri güveni öncül değişkenlerinin önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Düzenleyici (moderatör) değişken analizi sonucunda ise müşteri güveni ile iade memnuniyeti arasındaki ilişkide geçmiş hizmet deneyiminin düzenleyici (moderatör) bir rolü vardır. Elde edilen sonuçlar bütüncül kanal perakendecilik iade yönetim süreçlerinde etkili olan faktörleri ele almaktadır ve bu sonuçların gelecek çalışmalar için yol gösterici olacağı düşünülmektedir.
Citation - WoS: 51
Citation - Scopus: 60
Impact of information hiding on circular food supply chains in business-to-business context
(ELSEVIER SCIENCE INC, 2021) Sachin Kumar Mangla; Gulmus Boruhan; Pervin Ersoy; Yigit Kazancoglu; Malin Song; Song, Malin; Börühan, Gülmüş; Kumar Mangla, Sachin; Ersoy, Pervin; Kazancoglu, Yigit; Mangla, Sachin Kumar
This study has analyzed food supply chains from the circular economy viewpoint with a focus on knowledge hiding. In this paper we examine the practice of hiding knowledge among stakeholders in which dimension what this knowledge is and whether there are differences among specific groups of stakeholders. This is applied to distributors producers consumers retailers suppliers and farmers working within the meat industry in Turkey. It shows how information hiding affects the traceability of food supply chains and circularity in the meat industry. Three different theories have been examined in this paper. Stakeholder theory helps to analyze traceability of food supply chains among stakeholders, the theory of industrial symbiosis aims to achieve an efficient circular food supply chain through 9R (refuse rethink reduce reuse repair refurbish remanufacture repurpose recycle recover) strategies by adopting traceability, the information theory is a key enabler to coordinate traceability from farm to fork to support a circular food supply chain. By using the theoretical lens this paper sets out proposals for policymakers and managers in food supply chains to ensure traceability and transparency to achieve circular economy. Although some prior studies address knowledge hiding information hiding hasn't been examined with traceability and transparency dimensions in Circular Food Supply Chain (CFSC) in B2B business. This study attempts to fill this gap in the literature improve theoretical understanding with our proposed framework and validating the impact of information hiding and reveal where knowledge is mostly hidden in terms of circular economy stakeholders and 9Rs in the meat industry. A proposed framework for managers and policymakers based on a circular economy can bring social economic and environmental benefits for the red meat industry in Turkey. Additionally it offers a framework and recommendations for other countries and industries for possible adoption.
The Impact of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction during the Process of Order Fulfillment in E-Commerce: The Associated Practices for Online Private Shopping Sites
(2014) Börühan, Gülmüş; Tek, Ömer Baybars
Private Shopping Sites, which emerged as a new e-business model in Turkey in 2008, have significantly revitalised the e-retailing and e-marketing sector, by attracting domestic and foreign investment. Although the number of Private Shopping Sites has increased in a short period, it has been observed recently that some of the sites have failed due to problems encountered in their logistics operations. Therefore, Logistics Service Quality provided during the process of order fulfillment is considered to be an important factor in providing customer satisfaction. At the outset, the preliminary observations and informal investigations have shown that customers shopping from Private Shopping Sites had been going through problems related to Logistics Services of this e-tailers. In this study, primarily Content Analysis Method was conducted to reveal the difficulties related to Logistics activities that the Private Shopping Sites' customers encountered. With this approach, 450 customer complaints concerning the three largest Private Shopping Sites for the month of January-February, 2012 were examined and classified. Following this, a survey was conducted with 630 participants with at least one shopping experience with these sites and living in İzmir, Ankara or İstanbul, the cities in Turkey in which Private Shopping Sites are most widely used. In the study, Structural Equation Modeling was used to examine interaction between the dimensions, which were composed of the Order Fulfillment Process covering the Pre-Purchase, during the Purchase (Delivery) and Post-Purchase (Post Delivery) stages. Two models, for customers who had a return experience, and those who did not, respectively, were developed, analysed and interpreted seperately. Accordingly, in both models, during the process of order fulfillment, perceptions that are developed in each stage of the process contribute to the perception formed in the next stage, and eventually resulting in an overall level of customer satisfaction. The most important factor that affects customer perceived value was found to be Product Information. Customer satisfaction is created by increasing outcome quality (quality of service result), and by reducing the frequency of returns and complaints for the customers who had a return experience. This study was conducted to determine the effect of Logistics Service Quality on the customer satisfaction during the process of fulfillment of orders in Private Shopping Sites. It is thought that the results obtained from this study have the potential to guide both the effective and efficient Management of Private Shopping Sites, and also future research in the area. Keywords: e-commerce, Logistics Service Quality, Private Shopping Sites, Order Fulfillment, Structual Equation Model.
Lojistik süreçler açısından afet lojistiğinin önemi
(2013) Gülmüş Börühan; Pervin Ersoy; Börühan, Gülmüş; Ersoy, Pervin
Son yıllarda gerek ülkemizde gerekse dünyada meydana gelen afetlerin ekonomik sosyal kültürel ve psikolojik açıdan yol açtığı olumsuz sonuçlar giderek artmaktadır. Bu durum afet yönetim faaliyetlerindeki süreçlerin etkin planlı ve koordineli bir şekilde yerine getirilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu bakımdan afet yönetiminde lojistik süreçler önem kazanmıştır. Afet yönetimi lojistik süreçleri afet öncesi hazırlık anında müdahale ve iyileştirme aşamalarından oluşmaktır. Afet yönetiminde lojistik süreçleri oluşturan bu aşamalar afetzedeler için gerekli olan tıbbi malzemenin ekipmanların yiyecek giyecek barınak su battaniye vb. gibi ürünlerin lojistiğin doğruları olarak da bilinen doğru zamanda doğru yerde doğru miktarda doğru şartlarda doğru maliyetle doğru kişilere ulaştırılmasında etkili bir role sahiptir. Bu çalışmada da amaçlanan lojistik süreçlerin afet öncesi afet anı ve afet sonrasındaki önemini ve nasıl işlemesi gerektiğini ortaya koymaktır.
ÖZEL ALIŞVERİŞ SİTELERİNDE SİPARİŞLERİN YERİNE GETİRİLMESİNDE LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ
(2017) ENGİN ÖZGÜL; Ömer Baybars TEK; Gülmüş Börühan; Tek, Ömer Baybars; Özgül, Engin; Börühan, Gülmüş
Türkiye'de 2008 yılında yeni bir e-iş modeli olarak ortaya çıkan özel alışveriş siteleri e-perakendeciliği ve e-pazarlamayı önemli derecede canlandırarak yerli ve yabancı yatırımcıların ilgisini çekmiştir. Özel alışveriş sitelerinin sayısı kısa sürede artmasına rağmen son zamanlarda lojistik faaliyetlerinde yaşadıkları aksaklıklar nedeniyle bazılarının faaliyetlerine son verdikleri görülmektedir. Bu nedenle siparişlerin yerine getirilmesi süreci boyunca müşterilerin karşı karşıya kaldıkları lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini sağlayan önemli bir faktör olduğu söylenebilir. Bu çalışmada yapısal eşitlik modeli kullanılarak satın alma öncesi satın alma anı (teslim) ve satın alma sonrasını (teslim sonrası) kapsayan siparişlerin yerine getirilmesi sürecini oluşturan boyutların birbirleri ile olan ilişkileri incelenmiştir. Özel alışveriş sitelerinde iade yaşayan ve iade yaşamayan müşterilere ait iki model geliştirilerek ayrı ayrı analiz edilip yorumlanmıştır. Buna göre her iki modelde de siparişlerin yerine getirilmesinde her bir süreçte gelişen algılar bir sonraki sürecin algısını ve sonunda da müşteri memnuniyetini oluşturmaktadır. Müşterilerin değer algısını etkileyen en önemli faktör ürün bilgisidir. İade yaşayan müşterilerde ise memnuniyet çıktı kalitesinin (hizmet sonucunun kalitesi) arttırılması iade ve şikâyetlerin azaltılması sonucu oluşmaktadır. Bu çalışmanın amacı özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesi sürecinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ortaya koymaktır. Çalışmadan elde edilen sonuçların hem özel alışveriş sitelerinin etkili ve verimli yönetimi için hem de bu alandaki gelecek çalışmalar için yol gösterici olabileceği düşünülmektedir
Perakende Sektöründe Kayıp Müşteri Yönetimi: Bir Vaka Çalışması
(2022) Gülmüş Börühan; Börühan, Gülmüş
Perakende sektörü küresel olarak gelişmekte olan endüstriler arasında yer almakta uygulayıcılar ve akademisyenler tarafından artan bir ilgi görmektedir. Perakende çevresi hızla değişmekte ve hem yerli hem de yabancı şirketlerden gelen büyük rekabet ile karakterize edilmektedir. Firmaların çoğu özdeş mallar üretmekte ve bunları rekabetçi fiyatlarla satmaya çalışmaktadır. Bu bağlamda yeni müşteriler bulmak ve onları sadık kılmak perakende sektörünün en zor işlerinden biridir. Firmalar için yeni müşteri bulmak eski müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olmaktadır. Bu nedenle müşteriyi elde tutma kavramı akademik literatürde yeni bir terim olan “Kayıp Müşteri Yönetimi” nin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu çalışmanın amacı Perakendeci X'in İzmir'in farklı bölgelerinde bulunan düşük ve yüksek verimli mağazalarını veri zarflama analizi yaparak analiz etmek ve ardından bu mağazalardaki müşteri kaybının nedenlerini hem müşteriler hem de mağaza yöneticileri açısından incelemektir. Düşük ve yüksek verimli mağazaları bulmak için veri zarflama analizi yapmak üzere Perakendeci X'ten veriler toplanmıştır. Bir sonraki aşamada her iki tarafın algılarını karşılaştırabilmek için hem mağaza yöneticileri hem de müşterilerle yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Bu görüşmeler sonucunda müşteri kaybı nedenleri ürün ve stok düzeyi fiyat promosyonlar fiziksel mağaza atmosferi satış personelinin etkileşimi satış sonrası hizmetler ve rakipler olmak üzere 7 grupta sınıflandırılmıştır.
PERAKENDECİLERİN E-TİCARET VE TÜKETİCİ ALGISINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
(2017) IŞIK ÖZGE YUMURTACI HÜSEYİNOĞLU; Gülmüş Börühan; Pervin Ersoy; Hüseyinoğlu, Işık Özge Yumurtacı; Börühan, Gülmüş; Ersoy, Pervin
Son yıllarda artan e-ticaret perakendecilerin iş modellerini değiştirmelerine neden olmuştur. Yoğun rekabet koşullarında perakendeciler sadece fiziksel mağazalarıyla değil çevrimiçi mağaza ve özel alışveriş siteleri gibi birçok aracıyla da pazarlama kanallarını yönetmektedirler. Perakendecilikte ve pazarlama kanallarında yaşanan değişimler rekabet koşullarını çoğu zaman zorlaştırmaktadır. Günümüzde perakendeciler müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını çok hızlı bir şekilde karşılamanın yanı sıra teknolojik gelişmelere uygun stratejiler üzerine de yoğunlaşmaktadırlar. Teknolojik gelişmeler çoğunlukla tüketicilere fayda ve daha fazla seçenek sunarken perakendeciler açısından değişime hızla uyum sağlama zorunluluğu getirmektedir. Bu araştırma literatürde çoğunlukla tüketicilerin tercih ve algılarını araştırmaya yönelik yapılan çalışmalardan farklı olarak perakendecilerin e-ticaret ve değişen tüketicileri nasıl algıladıklarını ortaya çıkarmak amacıyla yapılmıştır. Araştırma e-ticaret değişen perakendecilik ve değişimin pazarlama kanalları üzerindeki etkisinin perakendeciler perspektifinden değerlendirilmesine odaklanmıştır. Araştırma amacına uygun olarak birincil veriyi elde etmek ve konu hakkında detaylı bakış açısı geliştirmek için uzun zamandır perakende sektöründe çalışan tecrübeli yöneticilerin katıldığı odak grup görüşmesi gerçekleştirilmiştir
PERAKENDECİLİKTE PAZARLAMA KANALI STRATEJİSİ VE YAMYAMLIK ETKİSİ: PAZARLAMA VE TEDARİK ZİNCİRİ BAKIŞ AÇISIYLA KAVRAMSAL BİR DEĞERLENDİRME
(2016) Gülmüş Börühan; Pervin Ersoy; Börühan, Gülmüş; Ersoy, Pervin
İnternetin etkileyici gelişimi küreselleşme ve teknolojinin yayılımı her sanayi ve iş modelini etkilemiştir.Çoklu kanal stratejisi küreselleşen dünyanın değişen dinamikleri ile başa çıkmak için perakendecilere rekabet avantajı sağlamalıdır. Ancak çoklu kanal stratejileri yamyamlık gibi dezavantajlı sonuçlara yol açabilir. Yamyamlık birden fazla dağıtım kanalına giriş nedeniyle firmanın Pazar payı kaybetmesi anlamına gelir. Çoklu kanal stratejileri nedeniyle mevcut yamyamlık *İzmir University of Economics Faculty of Business Department of Logistics Management isik.yumurtaci@ieu.edu.tr **Yaşar University Faculty of Economics and Administrative Sciences International Logistics Department gulmus.boruhan@yasar.edu.tr ***Yaşar University Faculty of Economics and Administrative Sciences International Logistics Department pervin.ersoy@yasar.edu.trliterature tartışmalıdır ve kavramın farklı bakış açılarından incelenmesi gereklidir. Bu çalışmada yamyamlık etkisi ortaya çıktığında yamyamlık etkisinin dezavantajlarını ortadan kaldırmak için teorik temele dayalı pazarlama ve tedarik zinciri bakış açısını bütünleştirerek bir kavramsal çerçeve sunulması amaçlanmaktadır. Ayrıca gelecek araştırmalar için araştırma önerileri de sunulmuştur
The Role of Return Management in Omni Channel Retailing
(2021) Gül, Bahar; Börühan, Gülmüş
Bu tez, bütüncül kanalda müşterilerin iade memnuniyetlerinin oluşmasına etki eden geçmiş hizmet deneyimi, müşteri güveni, kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliğinin rolünü analiz etmektedir. Uyarıcı rolü ile kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliği, organizma rolü ile müşteri güveni ve tepki rolü ile iade memnuniyeti Uyarıcı-Organizma-Tepki (U-O-T) Modeli çerçevesi ile incelenmiştir. Yapısal Eşitlik Modellemesi'ne göre araştırma modelinde yer alan hipotezler test edilmiştir. Araştırma modelinin hipotez testi sonuçlarına göre bütüncül kanalda iade memnuniyeti için iade esnekliği, kanal entegrasyon kalitesi ve müşteri güveni öncül değişkenlerinin önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Düzenleyici (moderatör) değişken analizi sonucunda ise müşteri güveni ile iade memnuniyeti arasındaki ilişkide geçmiş hizmet deneyiminin düzenleyici (moderatör) bir rolü vardır. Yapılan anket çalışması, İzmir'de ikamet eden ve bütüncül kanal perakendecilerden alışveriş yapan 292 katılımcının cevaplarından oluşmaktadır. Müşteri güveni, iade esnekliği ve geçmiş hizmet deneyiminin katılımcıların cinsiyet, yaş, gelir ve eğitim durumlarına göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak için T-test ve Tek Yönlü Varyans (One Way Anowa) analizi yapılmıştır. Artan çevrimiçi alışveriş ile birlikte iade politikaları tüketiciler için önemli hale gelmiştir. Tüketiciler geçmiş hizmet deneyiminde olumlu tecrübe yaşadığı perakendecilerden satın alma tercihinde bulunmaktadır. Dijitalleşme ile birlikte tüketicilerin beklentileri, perakendecilerin tüm kanallarında entegre bulunması, benzer ve tutarlı hizmet kalitesidir. Çalışmadan elde edilen sonuçlar, bütüncül kanal perakendecilik iade yönetim süreçlerinde etkili olan faktörleri ele almaktadır. Anahtar sözcükler: Bütüncül Kanal Perakendecilik, İade Esnekliği, İade Memnuniyeti, Geçmiş Hizmet Deneyimi, Kanal Entegrasyon Kalitesi, Müşteri Güveni, Uyarıcı-Organizma-Tepki Modeli, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)
Citation - WoS: 40
Citation - Scopus: 52
The effect of user manual quality on customer satisfaction: the mediating effect of perceived product quality
(Emerald Group Holdings Ltd., 2019) Osman Gök; Pervin Ersoy; Gülmüş Börühan; Börühan, Gülmüş; Gök, Osman; Ersoy, Pervin
Purpose: The purpose of this paper is to investigate the elements of user manual quality and its influences on perceived product quality and customer satisfaction in an integrated model structure. Design/methodology/approach: Survey method was used to evaluate user manual quality and its influences on perceived product quality and customer satisfaction. Electrical appliances consumers were chosen in our sample. Factor analysis and structural equation modeling were performed to introduce test and validate the user manual quality dimensions and also test the hypotheses. Findings: The findings show a positive significant relation between user manual quality and perceived product quality and this result demonstrates that consumers perceive user manual quality as a part of their quality evaluation related to the product. The results point out that user manual quality is essential for both low- and high-value products regarding customer satisfaction. The findings also reveal that perceived product quality mediates the influence of user manual quality on customer satisfaction. Practical implications: This study reveals that providing a high-quality user manual should be an essential element of product management and development strategies. The findings also highlight the need for companies that particularly sell complex products with long product life cycles must invest in providing high-quality user manuals. This will enhance perceived product quality and in turn customer satisfaction. Originality/value: Although some prior studies address user manuals in the relevant literature these studies did not examine the elements of user manual quality and their impact on consumers’ perceptions of the product quality and their satisfaction evaluations in a research model. This paper attempts to fill this gap in the literature. In addition the authors found two major dimensions of user manual quality as content-related elements and representational/format-related elements of the user manual. © 2021 Elsevier B.V. All rights reserved.