ÖZEL ALIŞVERİŞ SİTELERİNDE SİPARİŞLERİN YERİNE GETİRİLMESİNDE LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ
Loading...
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Open Access Color
OpenAIRE Downloads
OpenAIRE Views
Abstract
Türkiye'de 2008 yılında yeni bir e-iş modeli olarak ortaya çıkan özel alışveriş siteleri e-perakendeciliği ve e-pazarlamayı önemli derecede canlandırarak yerli ve yabancı yatırımcıların ilgisini çekmiştir. Özel alışveriş sitelerinin sayısı kısa sürede artmasına rağmen son zamanlarda lojistik faaliyetlerinde yaşadıkları aksaklıklar nedeniyle bazılarının faaliyetlerine son verdikleri görülmektedir. Bu nedenle siparişlerin yerine getirilmesi süreci boyunca müşterilerin karşı karşıya kaldıkları lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini sağlayan önemli bir faktör olduğu söylenebilir. Bu çalışmada yapısal eşitlik modeli kullanılarak satın alma öncesi satın alma anı (teslim) ve satın alma sonrasını (teslim sonrası) kapsayan siparişlerin yerine getirilmesi sürecini oluşturan boyutların birbirleri ile olan ilişkileri incelenmiştir. Özel alışveriş sitelerinde iade yaşayan ve iade yaşamayan müşterilere ait iki model geliştirilerek ayrı ayrı analiz edilip yorumlanmıştır. Buna göre her iki modelde de siparişlerin yerine getirilmesinde her bir süreçte gelişen algılar bir sonraki sürecin algısını ve sonunda da müşteri memnuniyetini oluşturmaktadır. Müşterilerin değer algısını etkileyen en önemli faktör ürün bilgisidir. İade yaşayan müşterilerde ise memnuniyet çıktı kalitesinin (hizmet sonucunun kalitesi) arttırılması iade ve şikâyetlerin azaltılması sonucu oluşmaktadır. Bu çalışmanın amacı özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesi sürecinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ortaya koymaktır. Çalışmadan elde edilen sonuçların hem özel alışveriş sitelerinin etkili ve verimli yönetimi için hem de bu alandaki gelecek çalışmalar için yol gösterici olabileceği düşünülmektedir
Description
ORCID
Keywords
Bilgisayar Bilimleri- Yazılım Mühendisliği-Bilgi- Belge Yönetimi-İşletme, Bilgisayar Bilimleri, Yazılım Mühendisliği, İşletme, Bilgi, Belge Yönetimi
Fields of Science
Citation
Anderson R. E. ve Srinivasan S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Royalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing 20(2):123–138.Arnold J. M. ve Reynolds K. E. (2003). Hedonic Shopping Motivations. Journal of Retailing 79: 77-95.Arun S. Grewal D. ve Levy M. (1995). The Customer Satisfaction/Logistics Interface. Journal of Business Logistics 16(2):1-22.Bauer H.H. Falk T. ve Hammerschmidt M. (2006). eTransQual: A transaction process-based approach for computing service quality in online shopping. Journal of Business Research 59(7):866-875.Bayles D. (2001). E-Commerce Logistics and Fulfillment: Delivering the Goods. Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall.Berman B. ve Evans J. R. (2004).Retail Management A Strategic Approach.” 9. Baskı USA: Pearson Prentice Hall.Bienstock C. C. Mentzer J. T. ve Bird M. M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal of Academy of Marketing Science 25 (1):31- 44.Broekhuizen T. (2006). Understanding Channel Purchase Intentions: Measuring Online and Offline Shopping Value Perceptions. Yayınlanmamış Doktora Tezi 2006.Büyüköztürk Ş. (2012). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı. (17.Baskı) Ankara: Pegem Yayıncılık.Cao Y. ve Gruca T. S. (2004). The Influence of Pre and Post Purchase Service on Prices in the Online Book Market. Journal of Interactive Marketing 18(4): 51-62.Cheng S. ve Chang T. (2003). A descriptive model of online shopping process: some emprical results. Journal of Service Marketing 14(5) 556-569.Collier J. E. ve Bienstock C. C. (2006). Measuring Service Quality in ERetailing. Journal of Service Research 8(3): 260-275.Daugherty P. J, Stank T. P. ve Ellinger A. E. (1998). Leveraging Logistics/Distribution Capabilities: The Effect of Logistics Service on Market Share. Journal of Business Logistics 19(2):35-51.Deloitte (2017). Global Powers of Retailing https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/consumerindus trial-products/gx-cip-2017-global-powers-of-retailing.pdfDennis C. Fenech T. ve Merrilees B. (2004). E-Retailing. (2. Baskı).USA: Taylor & Francis GroupEcommerce Sales Topped $1 Trillion for First Time in 2012. http://www.emarketer.com/Article/Ecommerce-Sales-Topped-1-Trillion-First Time-2012/1009649. Erişim Tarihi:30.05.2013.Erkorkmaz Ü. Etikan İ. Demir O.Özdamar K. ve Sanisoğlu S. Y.(2003). Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Uyum İndeksleri. Türkiye Klinikleri J. Med Sci 33(1):210-223.E-Ticarette Lojistik Konferansı 24 Nisan 2013. İstanbul:Limak Eurasia Hotel.Fan Y. W. Miao Y. F. ve Wu S. C. (2013). Customer complaints and service policy in electronic commerce. South African Journal of Business and Management 44(3) 15-19.Griffis S. E. Rao S. Goldsby T. J. ve Niranjan T. T. (2012). Thecustomer consequences of returns in online retailing:An empirical analysis. Journal of Operations Management 30 (2012):282-294.Gunasekaran A. Ngai E. W. T. ve T. C. E. Cheng (2007). Developing an E-logistics System: A case study. International Journal of Logistics: Research & Applications 10(4): 333 - 349.Hair F. J. Black W.C. Babin B. J. ve Anderson R. E. (2009).Multuvariate Data Analysis. (7.Baskı). New Jersey:Pearson.Holloway B.B. ve Beatty S.E. (2003). Service Failure in Online Retailing:A Recovery Opportunity. Journal of Service Research 6 (1):92-105. https://www.tobb.org.tr/Documents/yayinlar/2012/PerakendecilikMeclisiSR.pdfHuang Y. K. ve Feng C. M. (2007). Modeling the Determinants of Logistics Service Quality on Retailing Delivery Service for Online Shopping. International Conference on Wireless Communications. Networking and Mobile Computing 3343-3364Innis D. E. ve La Londe B. J. (1994). Customer Service. The Key to Customer Satisfaction Customer Loyalty and Market Share. Journal of Business Logistics 15(1): 1-26.Jiang P. ve Rosenbloom B. (2005). Customer intention to return online:Price perception attribute-level performance and satisfaction unfolding over time. European Journal of Marketing 39(1/2):150-174.Jun M. Yang Z. ve Kim D. (2004). Customers’ perceptions of online Retailing service quality and their satisfaction. International Journal of Quality and Reliability Management 21 (8):817-840.Kayabaşı A. (2010). Elektronik (online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi 2(2):21-42.Kiang M. Y. Raghu T. S. ve Shang K. H. M. (2000). Marketing on the Internet—who can benefit from an online marketing approach?. Decision Support Systems 27(4) 383-393.Kolesar M.B. ve Galbraith R.W. (2000). A services-marketing perspective on e retailing: implications for e-retailers and directions for further research. Internet Research 10(5) 424–438.Kotzab H. 2005. Retailing in the context of IT and distribution in Kotzab H. And Bjerre M. (Eds.) Retailing in a SCM-Perspective Denmark: Copenhagen Business School Press.Kurt T. R. (2010). MBA Bitirme Projesi Bilgi Üniversitesi. Langley C. J. ve Holcomb M. C. (1992). Creating Logistics Customer Value. Journal of Business Logistics. 13( 2):1-27.Levenburg N. M. (2004). Delivering customer value online: an analysis of practices applications and performance. Journal of Retailing and Consumer Services 12(2005):319-331.Little T.D. Cunningham W.A. Shahar G. ve Widaman K.F. (2002). To Parcel or Not to Parcel: Exploring the Question Weighing the Metris. Structural Equation Modeling 9(2):151-173.Lynch J. G. ve Ariely D. (2000). Wine Online: Search Costs Affect Competition on Price Quality and Distribution. Marketing Science 19(1):83-103.Mels G. (2003). Getting Started with the Student Edition of LISREL 8.53 for Windows Scientific Software International.Mentzer J. T. Flint D. J. ve Hult G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing 65(4) 82-104.Mottner S. Thelen S. ve Karande K. (2002). A Typology of Internet Retailing: An Exploratory Study. Journal of Marketing Channels10(1):3-23.Narwal M. ve Sachdeva G. (2013). Impact of information technology (IT) on consumer purchase behavior. Journal of Arts Science & Commerce 4(3):41-53.Oliver R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research 17(4):460–469.Oliver R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research 17(4):460–469.Oral S. ve Yüksel H. (2006). Hizmet İşletmeleri Yönetimi (1. Baskı) İzmir: Kanyılmaz Matbaası.Özmen Ş. (2012). Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu: E-Ticaret (4.Baskı). İstanbul Bilgi Üniversitesi Yayınları.Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1988). SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1) 12-40.Peterson R. A. Balasubramanian S. ve Bronnenberg B. J. (1997). Exploring the Implications of the Internet for Consumer Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science 25(4):329-346.Posselt T. ve Gerstner E. (2005). Pre-Sale vs. Post-Sale eSatisfaction:Impact on Repurchase Intention and Overall Satisfaction. Journal of Interactive Marketing 19(4):35-47.Rafiq M. ve Jaafar H. S. (2007). Measuring Customers'perceptions of Logistics Service Quality of 3PL Service Providers. Journal of Business Logistics 28(2) 159-175.Ranganathan C. ve Ganapathy S. (2002). Key Dimensions of Business to Consumer Web Sites. Information & Management 39(6):457-465.Rao S. Goldsby T. J. Griffis S. E. ve Iyengar D. (2011). Electronic Logistics Service Quality (e‐LSQ): Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention. Journal of Business Logistics 32(2) 167-179.Rowley J. (2006). An analysis of the e-service literature: towards a Research agenda. Internet Research 16 (3): 339-359.Saura I. G. Frances D. S. Contri G. B. ve Blasco M. F. (2008). Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty. Industrial Management & Data Systems 108(5):650-668.Srinivasan S. Anderson R. ve Ponnavolu K. (2002). Consumer loyalty in e commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing Vol:78 41-50.Stank T. P. Goldsby T. J. ve Vickery S. K. (1999). Effect of service Supplier performance on satisfaction and loyalty of store managers in the fast food industry. Journal of Operations Management 17(1999):429–447.Şimşek Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Ekinoks.Tarn J.M. Razi M.A. Wen H.J. ve Perez A.A. Jr (2003). E-fulfillment: The strategy and operational requirements. Logistics Information Management 16(5): 350-362. T aylor J.W. (1974). The role of risk in consumer behavior. Journal of Marketing 38(2): 54–60.Tek B. Ö. ve Özgül E. (2008). Modern Pazarlama İlkeleri (3. Baskı). İzmir: Birleşik MatbaacılıkTek Ö. B ve Orel F. D. (2006). Perakende Pazarlama Yönetimi (2. Baskı). İzmir: Birleşik Matbaacılık.Tek Ö. B. (1999). Pazarlama İlkeleri (8. Baskı) İstanbul: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.Tek Ö. B. (2013). Marketing Function and Logistics Revisited: Revised Dual Sub functional Model Approach. Logistics and Transport 2(18):51-66.Turban E. King D. Lee J. Liang T. P. ve Turban D. (2010). Electronic Commerce 2010: A Managerial Perspective (6th ed.). New Jersey: Pearson. Turkishtime (2013). Yeni çağda perakende modeli nasıl değişiyor? Ekonomi ve İş Kültürü Dergisi 130.Türkiye Perakendecilik Meclisi Sektör Raporu (2012)Westbrook R. A. (1980).Intrapersonel affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research 7(1):49- 54.Wolfinbarger M. ve Gilly M. C. (2003). eTailQ:dimensionalizing measuring and predicting e-tail quality. Journal of Retailing 79 (2003):183-198.Zeithaml V. A. Berry L. L. ve Parasuraman A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science 21(1) 1-12.
WoS Q
Scopus Q
Source
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Volume
19
Issue
4
Start Page
629
End Page
664
Collections
